Colaboramos mucho más, producimos y compartimos más información, la velocidad es más alta en todo y es necesario usar y mejorar el conocimiento que han producido otros en la organización. Los profesionales dedicamos una gran cantidad de tiempo a localizar información, cada vez más dispersa y más desestructurada. La organización debe ser adaptativa, controlando niveles de acceso, pero potenciando la libre colaboración en decisiones más informadas y más interconectadas.

Los equipos se constituyen y disuelven para tareas, para el proyecto, las metodologías ágiles aportan más dinamismo en la gestión y el punto de mira varía en función del aprendizaje que se genera en cada etapa. Se gestiona el cambio y la actividad. Los proyectos son más cortos, más rápidos, en continua revisión. Se acabaron las grandes planificaciones, se impone el revisar y rectificar los objetivos y los planes con cada paso. La era de la agilidad.

Se comunica, se colabora y se utilizan sistemas que lo habilitan. Disponibilidad de las aplicaciones, búsqueda de la documentación e información, trazabilidad y permisos, sistemas de aprobaciones y firmas. Alto rendimiento.

El mundo del desarrollo de software ha evolucionado mucho en los últimos años y la digitalización de procesos también se ha visto beneficiada, pues avanza mediante aplicativos sencillos de desarrollar, con entornos visuales que puedan ser utilizados por los propios usuarios sin necesidad de conocimientos de programación. La llegada de estas soluciones low code libera de la dependencia de los desarrollos a medida del departamento de IT o proveedores externos, catalizando la innovación de negocio.

Para mejorar la eficiencia y productividad del capital humano del contact center es necesario contar con soluciones que integren y presenten información de negocio y de las diferentes fuentes de datos. La automatización de guiones de atención con contexto, la capacidad de uso de un escritorio unificado, la automatización de las tareas del agente, así como la potenciación de sus capacidades vía tecnología son fundamentos del éxito de la orientación a servicio y negocio del nuevo agente de contact center.